|
Tipus A
|
Codi |
Competències Específiques | | | A10 |
Tenir una marcada orientació de servei al client i una motivació per la qualitat del servei |
|
Tipus B
|
Codi |
Competències Transversals |
|
Tipus C
|
Codi |
Competències Nuclears |
|
Tipus A
|
Codi |
Resultats d'aprenentatge |
| | A10 |
Identifica les necessitats dels clients d'establiments turísitcs
Coneix els mètodes de comunicació oral i escrita
|
|
Tipus B
|
Codi |
Resultats d'aprenentatge |
|
Tipus C
|
Codi |
Resultats d'aprenentatge |
| Tema |
Subtema |
| Tema 1 |
Principis bàsics de l'atenció client |
| Tema 2 |
Gestió, coneixement i avaluació dels clients |
| Tema 3 |
Segmentació de clients |
| Tema 4 |
Habilitats socials i comunicatives en la prestació del servei turístic |
| Tema 5 |
Gestió de queixes i reclamacions |
| Metodologies :: Proves |
| |
Competències |
(*) Hores a classe
|
Hores fora de classe
|
(**) Hores totals |
| Activitats Introductòries |
|
1 |
0 |
1 |
| Sessió Magistral |
|
17 |
5 |
22 |
| Resolució de problemes, exercicis a l'aula ordinària |
|
5 |
20 |
25 |
| Treballs |
|
5 |
10 |
15 |
| Atenció personalitzada |
|
1 |
1 |
2 |
| |
| Proves objectives de tipus test |
|
1 |
9 |
10 |
| |
(*) En el cas de docència no presencial, són les hores de treball amb suport vitual del professor.
(**) Les dades que apareixen a la taula de planificació són de caràcter orientatiu, considerant l’heterogeneïtat de l’alumnat |
Metodologies
| |
Descripció |
| Activitats Introductòries |
Activitats encaminades a prendre contacte i a recollir informació dels alumnes i presentació de l'assignatura |
| Sessió Magistral |
Explicar els continguts de l'assignatura amb una orientació pràctica. |
| Resolució de problemes, exercicis a l'aula ordinària |
Realització de exercicis relacionats amb l'aplicació pràctica dels continguts |
| Treballs |
Treball d'investigació de mercat
Treball final de curs |
| Atenció personalitzada |
La utilització de les hores d'atenció a l'alumne per resoldre qüestions i dubtes concrets seran sempre després de finalitzar les sessions, en el cas que no es pugui assistir es pot concertar dia i hora amb el professor. |
|
Descripció |
|
La utilització de les hores d'atenció a l'alumne per resoldre qüestions i dubtes concrets seran sempre després de finalitzar les sessions, en el cas que no es pugui assistir es pot concertar dia i hora amb el professor. |
|
Metodologies |
Competències
|
Descripció |
Pes |
|
|
|
|
| Treballs |
|
Investigació de mercat
Treball final de curs |
20-35%
20-35% |
| Proves objectives de tipus test |
|
Preguntes tipus test dels continguts de la matèria |
25-40% |
| Altres |
|
Participació classe OPTATIU: Cas pràctic a l'aula |
10%
(com a màxim 1 punt més) |
| |
|
Altres comentaris i segona convocatòria |
|
Primera convocatòria: Avaluació continuada. El tipus test és tasca obligatòria per fer mitjana amb la resta de tasques amb la nota mínima de 4. Segona Convocatòria: Examen teòric. |
| Bàsica |
Barquero, J.D.; Rodríguez, C.; Barquero, M.; Huertas, F. , Marketing de clientes, McGraw-Hill, Madrid, 2007
Blanco, A., Atención al cliente, 3ª edició, Piràmide, Madrid, 2007
Cram, T., Estreche las relaciones con los clientes que cuentan: nuevos retos en la atención al cliente, Pearson Educación, Madrid, 2003
Horovitz, J., Los secretos del servicio al cliente, 2ª edició, Financial Times-Prentice Hall, 2006
Larson, W.W., Mejorar la atención al cliente, Pearson Eduación, Madrid, 2002
López, S., Recepción y atención al cliente, Ed. Paraninfo, Madrid, 2000
|
|
| Complementària |
|
|
(*)La Guia docent és el document on es visualitza la proposta acadèmica de la URV. Aquest document és públic i no es pot modificar, llevat de casos excepcionals revisats per l'òrgan competent/ o degudament revisats d'acord amb la normativa vigent |
|