| Competències |
| Codi | |
| A2 | Gestionar i administrar una empresa o organització, entenent la seva ubicació competitiva i institucional i identificant les seves fortaleses i debilitats. |
| A3 | Emetre informes d'assessorament sobre situacions concretes d'empreses i mercats. |
| A4 | Redactar projectes de gestió global o d'àrees funcionals de l'empresa. |
| A5 | Identificar les fonts d'informació econòmica rellevant i el seu contingut |
| A6 | Entendre les institucions econòmiques com a resultat i aplicació de representacions teòriques o formals de l'economia. |
| A7 | Derivar de les dades informació rellevant impossible de reconèixer per no professionals. |
| B1 | Aprendre a aprendre |
| B2 | Resoldre problemes de forma efectiva |
| B3 | Aplicar pensament crític, lògic i creatiu |
| B4 | Treballar de forma autònoma amb iniciativa |
| B5 | Treballar de forma col·laborativa |
| B7 | Comunicar-se de manera efectiva i amb asertivitat a l'entorn laboral i com a ciutadà |
| C2 | Utilitzar com a usuari les eines bàsiques en TIC |
| C3 | Desenvolupar la vida personal i professional tenint una perspectiva àmplia i global del món |
| C5 | Expressar-se correctament (tant de forma oral com escrita) en la llèngua pròpia |
| Objectius d'aprenentatge |
| Objectius | Competències | ||
| 1. Proporcionar a l'alumne una visió clara del significat y l'evolució del concepte de qualitat dins de l'empresa. | A6 |
B1 B3 |
C3 |
| 2. Entendre el lligam estratègic de la qualitat per la supervivència de l'empresa. | A6 |
B1 B3 |
C3 |
| 3. Conèixer, i aplicar en la pràctica (exercisis en equip) les eines de reconeixement i mesura de la satisfacció/fidelització del client en l'àmbit de la qualitat de servei. | A3 A7 |
B1 B2 B3 B5 B7 |
C2 C3 C5 |
| 4. Conèixer les eines de planificació i els diferents models d'aplicació de la Gestió de la Qualitat en l'àmbit de l'empresa. | A2 A5 |
B1 B3 |
C3 |
| 5. Apendre a diagnosticar en la pràctica (treball) la situació de la Gestió de la Qualitat en una empresa real. | A3 A4 A5 A6 A7 |
B1 B3 B4 |
C2 C3 C5 |
| Continguts |
| Tema | Subtema |
| 1. Evolució i definició del concepte de Qualitat | - Importància de la qualitat - Origens i evolució de la qualitat - Concepte de qualitat - Els gurús de la qualitat |
| 2. Enfocs d'aplicació a l'empresa | - Evolució dels enfocs d'aplicació a l'empresa - Control de qualitat - Assegurament de la qualitat - Gestió de la qualitat |
| 3. Diagnòstic i planificació de la Qualitat | - Avaluació de la situació de l'empresa - Identificació i documentació dels processos - Planificació de la qualitat |
| 4. La gestió de la Qualitat de Servei | - Les empreses de serveis - Concepte i dimensions de la qualitat de servei - Models i escales de mesura - Qualitat, satisfacció i fidelitat del client |
| 5. Models d'aplicació de la Gestió de la Qualitat | - Models d'excel·lència: EFQM i Baldrige - El model EFQM, contingut dels criteris - Normes ISO 9001, versió 1994 i 2000 - Normes ISO 9001, desenvolupament - Comparació dels diferents models i conclusions |
| Metodologies |
| Descripció | |
| Activitats Introductòries | - Presentació de l'assignatura - Enquesta d'expectatives dels alumnes |
| Sessió Magistral | - Exposició del professor dels continguts de l'assignatura, de forma reflexiva i buscant la resposta dels alumnes a questions que permetin aprofundir en el coneixement de la matèria |
| Resolució de problemes, exercicis a l'aula ordinària | - Exercisi pràctic sobre gestió de queixes/reclamacions - Exercisi pràctic sobre elaboració i anàlisi de enquestes per clients |
| Seminaris | - Revisió, ampliació i enfoc pràctic dels continguts corresponents als exercisis i les proves pràctiques (treball) d'evaluació |
| Presentacions / exposicions | - Exposicions orals dels alumnes de la resolució dels exercisis pràctics |
| Atenció personalitzada |
|
|
| Avaluació |
| Descripció | Pes | ||
| Presentacions / exposicions | No qualifiquen directament, serveixen per accedir a una qualificació final vía prova pràctica | Millora en la nota final | |
| Proves pràctiques | Alternativa a la prova teòrica. Consisteix en el diagnòstic de la situació de la Gestió de la Qualitat en una empresa real. | Nota final (100%) | |
| Altres | Prova teòrica en cas de no optar a la prova pràctica y, exclusivament, en segona convocatòria |
Nota final | |
| Altres comentaris i segona convocatòria | |||
| Fonts d'informació |
| Bàsica |
Claver, E.; Llopis J. y Tarí, J.J., Calidad y Dirección de Empresas, , 1999
Llorens, F.J., Calidad Total. Fundamentos e implantación, , 2000
Setó, D., De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, , 2004 |
||||||||
| Complementària |
Deming, W.E., Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis, , 1989
Drummond, H., Qué es hoy la calidad total: el movimiento de la calidad, , 1995 |
||||||||
| Recomanacions |
| Assignatures que en continuen el temari | ||||
|
||||
| Assignatures que es recomana cursar simultàniament | ||
|
||
| Assignatures que es recomana haver cursat prèviament | ||||
|
||||
(*)La Guia docent és el document on es visualitza la proposta acadèmica de la URV. Aquest document és públic i no es pot modificar, llevat de casos excepcionals revisats per l'òrgan competent/ o degudament revisats d'acord amb la normativa vigent